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“快准狠”满足顾客需求 粤海集团下属企业保护消费者权益有作为

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发布时间:2020-03-19

一年一度的315晚会因疫情延迟播出,可消费者权益保护永远不只“3•15”一天。粤海集团及下属企业坚持问题导向,及时回应解决顾客诉求,不断提高服务质量,提升品牌影响力和社会责任感。

“快”:一小时回应住户诉求

广州番禺丽江花园是一个拥有4万多住户的大型社区。为及时有效处理住户提出的问题或意见,提升住户满意度、幸福感,粤海物业制订了《粤海物业客户需求及意见处理工作规范》,按照有受理、有记录、有处理、有结果、有回复的“五有”原则,将受理时间精确到分,实行“全周期”闭环管理,做到对住户诉求1小时内能拿出解决方案。

住户周小姐反映小区车辆识别系统出现问题,无法记录出入情况,导致停车费缴纳异常。物业服务中心做好记录后,马上把受理意见转给物业部,由物业部迅速跟进。经认真排查,小区车辆识别系统并没出错,但车主进出时需保持慢行以便记录情况,物业部及时回复周小姐处理意见,同时张贴了车主提醒告示。

“一小时回应诉求”的处理方式受到小区住户们的欢迎。据统计,粤海物业每月受理番禺丽江花园客户事务、公共事务多达上千宗,涵盖清洁、绿化、土建、设施设备维护、保安服务、员工工作态度、有偿服务等意见建议和诉求。每一年,粤海物业还会邀请第三方进行客户满意度测评,测评结果都在90分以上。

“准”:你有所呼,我必有应

“满足客户需求,是我们不断提升服务质量的源动力。”日本客人是深圳粤海酒店的重要客源之一。酒店着力打造“家”文化,提供24小时日语热线服务、日本电视频道,聘请日籍员工提供服务等,让日本客人感受家的温馨。同时,针对日本客人学习中文的需求,酒店安排前厅部经理、日籍华人相泽小姐每周开设免费中文讲座,提升客人的住店体验。

同样精准回应客户需求的还有粤海天河城。“场内洗手间设备有些陈旧,对得起天河城五星级商场称号吗?”针对顾客“投诉”,广州天河城迅速启动升级改造工程,通过改进设计风格、更新设备设施,提升顾客满意度。

为增强顾客黏性、提高自身竞争力,粤海天河城还推出消费者意见收集、组织神秘顾客调查、日常服务巡店检查等“组合拳”,多维度评价购物中心和百货门店服务,丰富与顾客的沟通渠道。

“狠”:瞄准差评,落实整改

舆评能为一家酒店带来好口碑与大流量。张家港中联粤海国际酒店在携程的评分为4.9分,5000条点评中提及“服务周到”或“服务态度好”的就有4400条,占比89%。酒店紧盯18条差评,把差评中涉及到的位置、设施、服务、卫生等问题列出来作为整改重点,通过更换洗漱用品、增加大堂欢迎茶水品种、根据不同客人需求添置新的早餐种类等逐一落实整改,得到住客的好评。

新冠肺炎疫情防控期间,酒店在加强防护工作的同时,加大力度提升住客满意度,如在大门临时关闭前提下,为方便客人进出,通过微信等平台提醒客人告知到达时间和路线,在酒店外等候客人并引领入店,以细心周到的服务打造有口皆碑的品牌。

文:党群工作部 粤海天河城曾熠斌 粤海置地杨轶婷 深圳粤海酒店张宁 张家港中联粤海国际酒店杨箫凡

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